ChatBot

Un ChatBot est un robot que l’on trouve sur certains sites Internet, sous forme de Chat, pour converser avec les internautes. Cet outil permet d’apporter un support aux clients sur les horaires de fermeture ou encore d’amener des réponses simples à des questions fréquemment posées. Cependant, un ChatBot doit être bien configuré pour être efficace ! Comment faire pour créer une bonne expérience de ChatBot à ses utilisateurs ?

Mettre en évidence le concept du robot

Dans un premier temps, il est important de préciser à l’internaute s’il a affaire à un Chat avec un être humain ou s’il s’adresse à un robot. En effet, lorsque l’on s’adresse à un robot, le comportement est différent : il suffit de taper des mots clés, il est inutile d’apporter des formules de politesse, etc. Il est donc très important de préciser avant la conversation qu’il s’agit d’un ChatBot et non d’un Chat. Pour cela, le plus simple est de créer un avatar avec l’apparence d’un robot.

S’approcher au maximum d’une conversation conviviale

Ensuite, afin de rendre l’expérience agréable pour l’utilisateur, il peut être intéressant de personnaliser le langage du robot. Cela se paramètre à de nombreux niveaux : le robot doit-il tutoyer ou vouvoyer son interlocuteur ? Peut-il faire usage de l’humour ? Tout cela doit faire l’objet d’une réflexion stratégique visant à rendre le dialogue agréable, tout en respectant l’identité et la communication de l’entreprise.

On peut aussi varier les réponses en trouvant des alternatives à « Désolé, je n’ai pas compris », par exemple. Il est également utile de prévoir une réponse à toutes les questions déplacées, telle que « Je suis un ChatBot sérieux, pouvez-vous me poser une question plus professionnelle ? ».

Dans le cas où un internaute a déjà conversé avec le robot et est de retour, il est positif pour l’expérience utilisateur de commencer la conversation par une formule telle que « Ravi de vous revoir ! ».

Prévoir un plan B

Enfin, pour s’assurer que l’internaute trouve la réponse à sa question, il est préférable de proposer, dans tous les cas, une possibilité d’envoyer un email ou de laisser ses coordonnées, afin d’être recontacté si le robot n’a pas pu répondre à la demande.

Le ChatBot est donc un excellent moyen de continuer à récupérer des leads ou apporter un support lors des horaires de fermeture.

Vous êtes intéressé par ce concept ou souhaitez mettre en place un Chat sur votre site Internet ? Contactez notre équipe !

Source : BDM